홈페이지 문의를 보낸 뒤, 접수 완료 화면에 꼭 안내할 내용

​

홈페이지에서 상담 내용을 꼼꼼히 적고 보내기

버튼을 눌렀는데, 작은 알림창 하나만 뜨고

끝난 적 있으신가요?

고객은 문의가 제대로 전달됐는지, 이제

무엇을 하면 되는지 궁금할 수 있습니다.

문의 폼을 잘 만드는 것만큼 중요한 것이 접수

이후의 안내입니다.

접수 완료 화면은 고객에게 다음 절차를

설명하는 첫 번째 응답입니다.

오늘은 기업 홈페이지 담당자가 문의 완료

화면에서 확인할 내용을 살펴보겠습니다.

버튼을 더 크게 만드는 대신, 고객이 기다리는

동안 필요한 정보를 정리하는 이야기입니다.

01

접수 완료와 상담 확정을 구분하세요

고객이 문의를 보냈다는 사실과 실제 상담

일정이 확정됐다는 사실은 다릅니다.

요청 내용을 받은 단계라면 “문의가

접수되었습니다”라고 알려주는 것이

정확합니다.

예약 가능 여부를 담당자가 확인해야 하는

서비스에서 바로 “예약 완료”라고 표시하면

고객은 일정이 확정됐다고 받아들일 수

있습니다.

화면의 문구는 실제 처리 상태와 일치해야

합니다.

접수 번호를 발급하는 시스템이라면 함께

보여주세요.

다만 실제로 조회하거나 상담에 사용할 수

없는 번호를 장식처럼 붙일 필요는 없습니다.

✓ 접수와 예약 확정 구분하기

✓ 실제 처리 상태와 문구 맞추기

·　·　·

02

답변 시점과 연락 방법을 알려주세요

“빠르게 연락드리겠습니다”만으로는 고객이

언제까지 기다려야 하는지 알기 어렵습니다.

답변이 오는 경로와 실제 운영 가능한 응대

기준을 함께 안내해보세요.

예를 들어 영업일 기준으로 응대하는 회사라면

주말과 공휴일은 제외된다는 점을 설명할 수

있습니다.

“영업일 기준 1~2일 이내 이메일로

안내합니다”는 운영 기준을 정한 경우에만 쓸

수 있는 예시입니다.

정확한 시간을 약속하기 어렵다면 “담당자가

내용을 확인한 뒤 입력하신 이메일로

연락드립니다”처럼 확인 가능한 절차부터

적어주세요.

빠른 답변을 약속하는 문구보다 지킬 수 있는

안내가 중요합니다.

✓ 실제 가능한 응대 기준 쓰기

✓ 이메일·전화 등 연락 경로 안내

03

보낸 내용은 필요한 범위만 보여주세요

고객이 선택한 문의 유형이나 제목을 간단히

보여주면 무엇을 보냈는지 다시 확인하기

좋습니다.

반면 연락처와 상세 문의 내용을 화면에 전부

반복할 필요는 없습니다.

공용 기기에서도 화면을 볼 수 있다는 점을

생각해보세요.

이메일이나 전화번호를 다시 보여줘야 한다면

일부를 가리는 방식 등을 검토하고, 이름과

연락처를 페이지 주소에 넣는 설계는 피하는

것이 좋습니다.

확인 메일도 실제 발송되는 경우에만 안내해야

합니다.

메일 발송에 실패할 수 있는 시스템이라면

접수 상태와 메일 전달 상태를 구분해 고객이

같은 문의를 반복하지 않도록 설계하세요.

✓ 문의 유형·제목 중심으로 확인

✓ 연락처 전체 재노출 줄이기

·　·　·

04

수정할 일이 생겼을 때의 경로를 남기세요

파일을 빠뜨렸거나 연락처를 잘못 입력한

사실을 제출 후에 알게 되는 경우도 있습니다.

이때 고객이 어디로 연락해야 하는지 안내가

없으면 처음부터 문의를 다시 작성하게

됩니다.

온라인 수정 기능이 있다면 해당 경로를

제공하고, 없다면 추가 자료를 전달할 공식

연락 방법을 알려주세요.

접수 번호를 활용할 수 있다면 문의 시 함께

알려달라고 설명하는 방식도 가능합니다.

완료 화면의 주요 버튼은 한두 개로 정리해도

충분합니다.

서비스 소개로 돌아가기나 관련 자료 보기처럼

문의 이후에 도움이 되는 선택지를

제공하세요.

이미 끝난 입력을 다시 유도하는 버튼은

신중하게 배치합니다.

✓ 추가 자료 전달 경로 안내

✓ 다음 행동 버튼은 간결하게

05

화면 안내와 실제 접수를 함께 점검하세요

화면에 완료 문구가 나타났다고 해서

담당자에게 문의가 정상 전달됐다고 단정할

수는 없습니다.

관리자 목록에 저장되는지, 필요한 알림이

전달되는지까지 실제 문의를 보내 확인해야

합니다.

담당자는 정상 접수뿐 아니라 필수 항목 누락,

첨부파일 실패, 처리 중 반복 클릭도

점검해보세요.

실패한 요청인데 완료 화면으로 넘어가거나

같은 내용이 여러 건 저장되지 않는지

확인하는 과정입니다.

PC와 휴대폰에서 각각 확인한 뒤 안내 문구의

담당 부서, 응대 시간, 연락 방법이 현재

운영과 맞는지도 검토하세요.

완료 화면도 운영 정보가 바뀌면 함께

수정해야 하는 콘텐츠입니다.

✓ 관리자 접수 목록까지 확인

✓ 반복 클릭·첨부 실패 상황 점검

·　·　·

자주 묻는 질문

Q. 별도 완료 페이지를 꼭 만들어야 하나요?

반드시 별도 페이지일 필요는 없습니다.

같은 화면 안에서 접수 상태와 다음 절차를

충분히 안내할 수도 있습니다.

중요한 것은 메시지가 잠깐 사라지지 않고

고객이 내용을 확인할 수 있는지입니다.

Q. 접수 확인 메일은 필수인가요?

모든 문의에 같은 방식이 필요한 것은

아닙니다.

접수 기록을 고객에게 남길 필요와 실제 메일

운영 여건을 함께 고려하세요.

발송 기능이 없다면 메일을 보냈다는 문구도

넣지 않아야 합니다.

Q. 완료 화면에 다른 서비스를 홍보해도 되나요?

관련 서비스나 자료를 안내할 수는 있습니다.

다만 접수 상태와 답변 절차를 먼저 보여주고,

추가 소개는 그 아래에 배치해 고객이 필요한

안내를 놓치지 않도록 하는 것이 좋습니다.

·　·　·

문의 완료 화면은 입력이 끝났다는 표시를

넘어, 고객이 다음 절차를 이해하게 만드는

안내입니다.

접수 상태, 답변 경로, 수정 방법이 분명하면

고객이 무엇을 기다려야 하는지 알 수

있습니다.

지금 회사 홈페이지에 직접 문의를

남겨보세요.

보내기 버튼 이후에도 고객에게 충분히

설명하고 있는지, 담당자에게 정상 전달되는지

함께 확인해보면 좋겠습니다.

━━

SOIJEONG

좋은 홈페이지의 다음 단계,

소이정과 함께 정리해보세요.

홈페이지 제작에 대해

궁금한 점이 있다면,

부담 없이 소이정에 문의주세요.

소이정 홈페이지에서 상담하기 ↗